醫院動態
數據與機制雙輪驅動 推動“接訴即辦”工作做深做實
近日，在由北京市衛生健康委員會組織召開的2025年全市衛生健康系統一體化互動交流平臺工作培訓會議上，北京天壇醫院以“通過數據與機制雙輪驅動，為民辦實事、解民憂”為主題進行經驗交流獲得好評。
醫院督導辦公室王瑋介紹，醫院始終堅持黨建引領，明確各部門責任分工，健全組織機構，合理配置人員，完善相關工作制度，通過數據驅動和機制驅動的雙輪驅動模式，顯著提升工作效能。具體措施包括：構建常規訴求動態知識庫，利用人工智能模型分析來信人的核心訴求，預測解決方案的可行性；建立敏捷響應機制、分級處置機制和大數據持續改進機制。這些措施的推行，實現處理咨詢類信件1個工作日內辦結，投訴建議類來信在15個工作日內辦結，按時辦結率達100%，無退回重辦信件。統計數據顯示，2025年前3個月新增來信量較去年同期明顯下降。
會上，王瑋還詳細分享了實際處理來信過程中采用的方法、步驟、處置策略、回應內容編寫的注意事項及典型案例分析。通過數據驅動優化工作機制，醫院大幅提升了一體化互動交流平臺來信的辦理效率與質量。對于常見訴求，醫院力爭做到“一次辦好”，精簡流程、提高效率，避免重復處理；對于復雜訴求，培養“有解思維”，多角度分析問題，確保解決方案明確可行。通過這些措施，北京天壇醫院實現了為民辦實事、解民憂的目標，顯著提升了醫院服務質量和患者滿意度。
此次經驗交流得到與會人員的一致好評，為全市衛生健康系統一體化互動平臺工作的推進提供借鑒和參考。
分享到：
京公網安備111010602104056