“您好，歡迎致電北京天壇醫院服務熱線，我們將竭誠為您服務......”首都醫科大學附屬北京天壇醫院10月16日正式推出24小時人工服務熱線“59978585”。這條熱線涵蓋服務咨詢、預約掛號、建議表揚、糾紛投訴等功能，將實現咨詢、建議、投訴“接訴即辦”。

“扁平化”模式實現“接訴即辦”

      北京天壇醫院門診部主任張悅介紹，服務熱線號碼中的“8585”諧音“幫我幫我”，寓意為患者解決燃眉之急、排憂解難，無論是患者咨詢還是投訴，“接訴即辦”。

      “在籌備這條熱線時院領導就明確要求我們，這條熱線要實打實地為患者服務。”張悅介紹，為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、住院、醫技、醫保等多部門約70個分項內容，同時，在日常工作中搜集到的具有代表性的問題等，也將隨時寫入知識庫，完善知識庫內容。

      “通過不斷的努力，目前大部分咨詢問題都能快速準確答復，對于比較復雜的問題，我們的工作人員會請患者稍等，立即下線咨詢相關科室，了解清楚后第一時間回復患者。”張悅說。

      同時，服務熱線建立了“扁平化”的工作模式，對于糾紛投訴，可突破行政主管部門界限，直接“點對點”連通責任科室，能夠現場化解的，由專業人員現場化解；情況復雜需要核實情況的，登記備案后通過督辦單發送給責任科室，并全程督辦。按照要求，接到投訴后服務熱線24小時內回復當事人辦理情況，5個工作日內回復處理結果。

      服務熱線從9月26日開始試運行到目前，日均電話300條，處理患者投訴8條。

帶笑臉、不掉線  打造“有溫度”的溝通 

      “我們都有類似的經歷，在撥打一些機構的電話時，機械的語音，反復的轉接、等候都會影響心情。”張悅說，為了避免患者撥打電話時的不良感受，“幫我幫我”服務熱線采用24小時人工服務，而且患者撥打時無需轉接語音，一站式解答問題。

      在服務熱線的辦公室，每一名工作人員面前都擺著一面鏡子。“我們每個人接電話的時候都能從鏡子里看到自己的表情，為了溝通時的‘溫度’，我們要時刻保持微笑。”工作人員李雪麗說。

      類似的細節還有很多，例如在國慶節期間，工作人員每接通一個電話，都會熱情地先問一句“過節好”，這也是電話錄音無法實現的。

      同時，為了避免出現長時間占線情況，熱線系統會自動分配電話給沒在忙碌的工作人員接聽，同時，在工作時間工作人員不得擅自離席，確保電話鈴響三聲內即應答。

      “每個通話都有錄音，可以隨時查詢，在通話結束時呼入者可以對工作人員工作進行評價，有利于服務質量的提高。”張悅說。

廣納賢言 鞭策醫院提升服務

      近日，服務熱線接到患者張先生的投訴，他辦理出院手續后，醫院為他開具了一份出院診斷證明并加蓋章。由于單位報銷之用，張先生需要醫院再開具一份出院診斷證明，便找到醫院復印病歷處復印病歷。但按照醫院相關規定，復印的病歷有專門的復印病歷章而不是財務窗口的診斷證明專用章。張先生認為此項規定不合理，遂撥打熱線投訴。

      接到電話后，工作人員立即協調相關部門派專人與張先生溝通，詳細講解醫院相關規定，并溝通解決辦法。經過反復溝通協商，最終解決問題。

      “這種情況可能還會在其他患者身上發生，我們不能就事論事。”張悅隨后找到相關部門，經過溝通，達成一致，形成流程：今后再有類似情況，經相關部門核實備案后，可以再為患者提供一份出院診斷證明。

      “幫助患者解決問題，鞭策醫院提升服務水平，這是醫院設立服務熱線的初衷所在。”北京天壇醫院常務副院長王擁軍說，北京天壇醫院整體搬遷后到目前已經運行一年，新醫院采取門診全流程自助、24小時預約掛號、門診二次報到、智慧病房，以及檢驗、取藥等環節掃碼自動分配窗口等服務，有效縮短了患者等候時間。但同時，一些患者對新院區醫療流程不熟悉，或對醫院工作有意見和建議，需要便捷、暢通的溝通渠道。目前醫院已經整合“12345”信息反饋、院長信箱、醫療服務滿意度調查、患者隨訪、輿情信息，以及服務熱線等，搭建患者綜合服務平臺。

      服務平臺不僅承擔與患者溝通的任務，更多的是綜合各種途徑收集的患者的意見、建議，以此推動醫院及時調整工作流程、改進工作方法、提高服務能力和水平，為患者提供更有溫度、更便捷、更優質的醫療服務，提高患者獲得感，交出讓人民群眾滿意的答卷。

（文：盧國強  圖：岳樸）