為更好地落實北京市醫院管理中心關于“一站式”后勤服務中心有關要求，推進拓展服務項目,為醫務人員提供更為優質、便捷的后勤服務保障，北京天壇醫院在“一站式”后勤服務基礎上，擴展職工服務內容并優化服務流程，按照服務布局一體化、服務獲取中心化、服務管理閉環化的格局，成立“天壇家”職工服務中心。在2019年10月23日召開的新院運行一周年工作總結與發展部署會上，“天壇家”職工服務中心正式啟動。

      一體化物業服務的頂層設計。

      “天壇家”職工服務中心打破傳統的總務處單一處室的服務職能，由院辦公室統籌組織協調總務與規劃建設處、信息中心、醫學工程處、保衛處等相關職能處室，以及相關物業服務企業，通過梳理規章制度、資源整合、優化服務流程，以信息化建設為抓手，形成“一體化物業服務”的頂層設計。

      “天壇家”職工服務中心作為天壇醫院職工的后勤保障中心，秉承“始于職工需求，終于職工滿意”的服務理念。中心業務范圍包括五大類服務，其中工程維修服務不僅包括水電氣暖小五金的綜合維修，同時包括信息弱電、醫療設備、電梯等報事報修服務；物流搬運服務包括院內家具搬運、桶裝水配送等服務；環境保障服務除了日常的環境清潔、蟲控消殺、布草洗滌等，還包括醫療區垃圾的及時清運等；預定服務包括工作餐預定、停車預約、專梯預約、擺渡車預約等，以及醫務人員針對后勤服務的各類投訴與建議，以持續的服務改進保障醫務人員的工作環境等。

      服務獲取中心化的高效模式。

      為方便醫務人員獲取多樣化的各類服務，同時避免職工與服務輸出部門過多的溝通環節，“天壇家”職工服務中心開通職工服務熱線“59978101”，該熱線7×24小時為醫務人員提供服務，秉承首問負責制，保障醫務人員高效的獲取各類服務。同時開通“天壇家”職工服務中心微信服務號，通過該平臺職工也可以高效、便捷獲取各類服務。以上兩種渠道徹底杜絕了為獲取某一項服務而進行的不必要的溝通，實現服務獲取的中心化。

      “天壇家”職工服務中心電話接線班組組織架構設計合理，所有電話接線員全部接受統一培訓，做到熟悉各版塊業務，熟練掌握醫院報修報事信息化平臺，能按照醫務人員的需求對各類工單進行準確派發，熟練掌握各類突發應急事件的處理流程。電話接線員主管能與醫院各職能處室及物業服務企業進行高效溝通，保障服務鏈條的起點高效的運轉。

      服務閉環化的管理格局。

      “天壇家”職工服務中心依托信息化建設，借助成熟的物業服務信息化平臺，對所有業務版塊實行工單化管理，將職工的服務需求轉化為結構化數據記錄，并第一時間派發至相應的班組。各班組以手機短信或微信信息推送形式接到派單后及時響應并到現場進行處理，工單根據執行截點分為已派單、已受理、已派工、已掛單、已完工、已回訪六類狀態，在完工后以完成回訪作為工單的截點，形成工單的閉環化管理。依托信息化平臺的應用，使得需求數據的交互進而形成信息，通過對信息的分析和處理深入進行大數據分析，指導日常工作，同時深挖潛力不斷拓展服務的廣度和深度，為服務持續改進提供客觀決策依據。

      綜合服務監管模式引入

      現代醫院管理中，后勤保障服務通常來自于眾多第三方物業服務企業，如保潔服務、安保服務、綜合維修服務等，為更好地保障物業服務企業所輸出服務的服務質量，醫院聘請第三方物業服務監管隊伍，為醫院提供針對各后勤業務版塊的物業咨詢服務和物業監管服務。第三方物業服務監管隊伍深入物業服務一線，了解服務業態，針對物業服務企業提出的服務方案從服務標準、服務流程、內部管理等多個方面綜合監督考核物業服務企業輸出的各類服務。

      “天壇家”職工服務中心做出如下服務承諾，保障對職工的服務專業、溫馨：7×24小時為職工提供服務；綜合滿意度95%以上；問題處理及時率達到100%；報修30分鐘內至現場或電話回復；突發緊急情況1分鐘內聯系相關維修人員；輕微投訴1小時內回復，重大投訴1日內回復處理結果。

       “天壇家”職工服務中心自2019年9月26日試運行以來，7×24小時受理各類職工服務共計2300余件，完工率96%，平均響應時間24.5分鐘，回訪率90%以上，職工滿意度99%。服務內容涵蓋工程維修、環境保障、物流搬運、預定服務、投訴與建議五大類，涉及總務與規劃建設處、信息中心、醫學工程處、保衛處等職能部門服務。

      “天壇家”職工服務中心憑借系列創新舉措更好地服務于醫院醫教研，減少各類支撐服務獲取溝通環節和辦事流程，保障職工順利開展各項業務工作。未來，職工服務中心將在現在的工作基礎之上繼續優化服務，積極掌握職工服務需求，探索新辦法，助力醫院高質量發展。                           

（院辦  張琳  朱麗麗  李超 黨辦 孫倩影）