用真情護理換患者無限信任

白衣天使，多么美好的稱號，我帶著這個稱號在這個崗位上工作了整整18年，回想起這些年的點點滴滴，可以說酸痛苦辣都嘗過了。眾所周知，最近出現很多傷醫事件，作為一名醫務工作者，我也曾困惑過，無奈過，捫心自問自己一直在憑良心工作，可為什么得不到理解？難道真的是就醫者在誠心想找茬嗎？

的確，隨著社會的進步網絡的發達和人們的醫療知識水平的不斷提高，人們不再向以前一樣，對醫生的話言聽計從，認為醫生是至高無上的，取而代之的是他會用自己的知識對自身的現象加以判斷，一旦醫生有半點失誤，他們便會對醫生失去所有的信任。加之現代人自我意識的增強，稍有不如意輕則破口大罵重則大打出手。我們都知道，政府要構建和諧社會，醫院有時不愿意將事件鬧大，便會出錢解決問題，久而久之出現惡性循環。傷醫事件愈演愈烈。但哪位患者來就醫時不是希望能夠治好病而是來找茬的，但是為什么醫院內總是有投訴，總是有不滿之聲呢？

工作了這么久，多多少少總結了一些體會，希望與大家共勉。

首先：做到微笑服務和耐心解釋。我想每個人都有看病的經歷，誰都遇到過冷臉，那種感覺我想每個人都記憶猶新，之后每每提到這樣的經歷都還會憤慨，但輪到自己時就沒那么容易了。尤其工作忙起來或遇到事多的人時就真的忘了自己的表情。

我們在做解釋工作時總用自己的水平衡量別人，總認為別人應該聽得懂，為什么聽不懂。可是我們在外辦事時也多希望別人能夠說清楚點，我沒明白時能夠再重復一遍，那是因為我們處在自己陌生的領域，您說得明白點我就能減少很多不必要的勞動和周折。我也到過很多地方，其中給我印象最深刻的就是臺灣人的謙和禮貌，在臺灣我有過問路的經歷，對方不論是老人還是年輕人，即使他也要趕路，他仍會停住腳步，細心耐心的向你解釋，即使你都走了他還在叮囑你，那時你的心是溫暖的，你會愛上這個地方，你下次一定還會再來這里。同理，我們在工作中解釋得再詳細些、明白些、耐心些，病人和家屬一樣會覺得溫暖，下次就醫他還會選擇這里。

其次合理的使用肢體語言。我工作的科室老年人居多，你在同他們進行溝通時如果握握他的手，摸摸他的頭，就像自己的爺爺奶奶那樣，他也會把你當成他的孫女一樣，護患關系怎么會有不和諧。在我的病房有個老病人，他不能與你溝通，肢體不能活動，每次與他打招呼時我都會摸摸他的臉，跟他說“好多了”，他會努力的看著你，我知道此刻我們的心都是溫暖的，我因為安慰了病人，他因為得到了安慰。

再有就是換位思考，做事從他的利益出發進行合理溝通。

病房在非探視時間家屬多會影響到病人休息，我們都會對病房進行管理。入院初期，家屬朋友探視是最多的，即使你在住院來的第一天就向他們講解了我們的制度，但他們可能根本就沒聽進去或沒記住。他們有的是從外地趕過來，你不讓他們進來勢必會引起矛盾，讓他們進又造成了病房亂。經常病房會遇到這樣的情況，家屬與護理員發生矛盾和口角，我們在處理問題時就要講究方式方法，讓患者家屬明確我們的規定，但又體諒他們大老遠來的辛苦，所以允許他們進一兩個人小時間探望，不要影響到患者的治療和休養，希望下次能夠配合我們的管理。我相信絕大多數的家屬會配合我們的工作。

做好本職工作能夠讓患者家屬放心，經常在讓患者家屬離開病房的時候會聽到這樣的話：誰愿意來醫院呀，不是沒辦法嗎，誰有病人誰也不放心。所以就是要把我們的工作做到位，才能令家屬放心把患者交給我們。但在現有的情況下，要想能夠和一對一的家屬護理標準一樣的確有困難，我們在工作中也在做這樣那樣的努力，例如為患者倒一杯水，洗一個水果，這一小小的舉動足以讓患者滿意，我想在目前病房的護理量來講，每個護士都有時間做。就拿喂飯這件事來說，我所在的病房多數患者存在肢體活動障礙，到午飯時間需要護士協助進餐的人多，但我們在即做治療又做護理的情況下經常手忙腳亂，我們就試著放寬制度，在午餐時間讓部分在附近租房的外地患者家屬協助我們，他們在協助患者進餐時看到我們也在協助其他患者，而且照顧得很好，同時我們還能夠在一起進行交流，他們就會放心的把其他時間交給我們去護理。

最后也是我認為最重要的一點：多溝通。能夠抓住一切機會與患者及家屬溝通，越是事多的患者家屬就要進行更多的溝通，隨時了解他們的意見及建議，隨時處理問題，傾聽他們的訴求，盡量滿足他們的要求，我想和諧的醫療時代會到來的。（神內  鄧永梅）