為更好地落實北京市醫(yī)院管理中心關(guān)于“一站式”后勤服務中心有關(guān)要求，推進拓展服務項目,為醫(yī)務人員提供更為優(yōu)質(zhì)、便捷的后勤服務保障，北京天壇醫(yī)院在“一站式”后勤服務基礎上，擴展職工服務內(nèi)容并優(yōu)化服務流程，按照服務布局一體化、服務獲取中心化、服務管理閉環(huán)化的格局，成立“天壇家”職工服務中心。在2019年10月23日召開的新院運行一周年工作總結(jié)與發(fā)展部署會上，“天壇家”職工服務中心正式啟動。

      一體化物業(yè)服務的頂層設計。

      “天壇家”職工服務中心打破傳統(tǒng)的總務處單一處室的服務職能，由院辦公室統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)總務與規(guī)劃建設處、信息中心、醫(yī)學工程處、保衛(wèi)處等相關(guān)職能處室，以及相關(guān)物業(yè)服務企業(yè)，通過梳理規(guī)章制度、資源整合、優(yōu)化服務流程，以信息化建設為抓手，形成“一體化物業(yè)服務”的頂層設計。

      “天壇家”職工服務中心作為天壇醫(yī)院職工的后勤保障中心，秉承“始于職工需求，終于職工滿意”的服務理念。中心業(yè)務范圍包括五大類服務，其中工程維修服務不僅包括水電氣暖小五金的綜合維修，同時包括信息弱電、醫(yī)療設備、電梯等報事報修服務；物流搬運服務包括院內(nèi)家具搬運、桶裝水配送等服務；環(huán)境保障服務除了日常的環(huán)境清潔、蟲控消殺、布草洗滌等，還包括醫(yī)療區(qū)垃圾的及時清運等；預定服務包括工作餐預定、停車預約、專梯預約、擺渡車預約等，以及醫(yī)務人員針對后勤服務的各類投訴與建議，以持續(xù)的服務改進保障醫(yī)務人員的工作環(huán)境等。

      服務獲取中心化的高效模式。

      為方便醫(yī)務人員獲取多樣化的各類服務，同時避免職工與服務輸出部門過多的溝通環(huán)節(jié)，“天壇家”職工服務中心開通職工服務熱線“59978101”，該熱線7×24小時為醫(yī)務人員提供服務，秉承首問負責制，保障醫(yī)務人員高效的獲取各類服務。同時開通“天壇家”職工服務中心微信服務號，通過該平臺職工也可以高效、便捷獲取各類服務。以上兩種渠道徹底杜絕了為獲取某一項服務而進行的不必要的溝通，實現(xiàn)服務獲取的中心化。

      “天壇家”職工服務中心電話接線班組組織架構(gòu)設計合理，所有電話接線員全部接受統(tǒng)一培訓，做到熟悉各版塊業(yè)務，熟練掌握醫(yī)院報修報事信息化平臺，能按照醫(yī)務人員的需求對各類工單進行準確派發(fā)，熟練掌握各類突發(fā)應急事件的處理流程。電話接線員主管能與醫(yī)院各職能處室及物業(yè)服務企業(yè)進行高效溝通，保障服務鏈條的起點高效的運轉(zhuǎn)。

      服務閉環(huán)化的管理格局。

      “天壇家”職工服務中心依托信息化建設，借助成熟的物業(yè)服務信息化平臺，對所有業(yè)務版塊實行工單化管理，將職工的服務需求轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)記錄，并第一時間派發(fā)至相應的班組。各班組以手機短信或微信信息推送形式接到派單后及時響應并到現(xiàn)場進行處理，工單根據(jù)執(zhí)行截點分為已派單、已受理、已派工、已掛單、已完工、已回訪六類狀態(tài)，在完工后以完成回訪作為工單的截點，形成工單的閉環(huán)化管理。依托信息化平臺的應用，使得需求數(shù)據(jù)的交互進而形成信息，通過對信息的分析和處理深入進行大數(shù)據(jù)分析，指導日常工作，同時深挖潛力不斷拓展服務的廣度和深度，為服務持續(xù)改進提供客觀決策依據(jù)。

      綜合服務監(jiān)管模式引入

      現(xiàn)代醫(yī)院管理中，后勤保障服務通常來自于眾多第三方物業(yè)服務企業(yè)，如保潔服務、安保服務、綜合維修服務等，為更好地保障物業(yè)服務企業(yè)所輸出服務的服務質(zhì)量，醫(yī)院聘請第三方物業(yè)服務監(jiān)管隊伍，為醫(yī)院提供針對各后勤業(yè)務版塊的物業(yè)咨詢服務和物業(yè)監(jiān)管服務。第三方物業(yè)服務監(jiān)管隊伍深入物業(yè)服務一線，了解服務業(yè)態(tài)，針對物業(yè)服務企業(yè)提出的服務方案從服務標準、服務流程、內(nèi)部管理等多個方面綜合監(jiān)督考核物業(yè)服務企業(yè)輸出的各類服務。

      “天壇家”職工服務中心做出如下服務承諾，保障對職工的服務專業(yè)、溫馨：7×24小時為職工提供服務；綜合滿意度95%以上；問題處理及時率達到100%；報修30分鐘內(nèi)至現(xiàn)場或電話回復；突發(fā)緊急情況1分鐘內(nèi)聯(lián)系相關(guān)維修人員；輕微投訴1小時內(nèi)回復，重大投訴1日內(nèi)回復處理結(jié)果。

       “天壇家”職工服務中心自2019年9月26日試運行以來，7×24小時受理各類職工服務共計2300余件，完工率96%，平均響應時間24.5分鐘，回訪率90%以上，職工滿意度99%。服務內(nèi)容涵蓋工程維修、環(huán)境保障、物流搬運、預定服務、投訴與建議五大類，涉及總務與規(guī)劃建設處、信息中心、醫(yī)學工程處、保衛(wèi)處等職能部門服務。

      “天壇家”職工服務中心憑借系列創(chuàng)新舉措更好地服務于醫(yī)院醫(yī)教研，減少各類支撐服務獲取溝通環(huán)節(jié)和辦事流程，保障職工順利開展各項業(yè)務工作。未來，職工服務中心將在現(xiàn)在的工作基礎之上繼續(xù)優(yōu)化服務，積極掌握職工服務需求，探索新辦法，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。                           

（院辦  張琳  朱麗麗  李超 黨辦 孫倩影）