2025年3月7日中午，在北京天壇醫(yī)院國際部會議室，開展了由北京天壇醫(yī)院國際醫(yī)療部黨支部牽頭，攜手門診醫(yī)保病案聯(lián)合黨支部，和北京口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)黨支部一起以“以‘訴’為鏡踐初心，聯(lián)動共建暖醫(yī)心”為主題，跨院聯(lián)合黨建活動。兩院聚焦患者訴求化解、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，共話黨建引領(lǐng)下的“接訴即辦”創(chuàng)新實(shí)踐，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系注入新動能。參會人員包括北京天壇醫(yī)院督導(dǎo)辦公室、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室、急診“接訴即辦”專員、門診部“8585服務(wù)熱線”專員、國際部綜合服務(wù)中心以及國際部黨員、入黨積極分子和群眾代表。北京口腔醫(yī)院門診部主任兼醫(yī)務(wù)處副處長韓冰、醫(yī)務(wù)部黨支部書記兼醫(yī)務(wù)處副處長李德龍、門診辦公室接訴即辦專班及國際部主任和護(hù)士長等參加，此次活動參會人員共計30余人。     

      首先，國際部黨支部書記李秋菊致辭，致辭中強(qiáng)調(diào)本次主題黨日活動聚焦患者訴求處理、政策法規(guī)學(xué)習(xí)和跨部門協(xié)同機(jī)制優(yōu)化等問題，希望通過兩院以及科室間交流互鑒，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。     

      主題發(fā)言環(huán)節(jié)，北京天壇醫(yī)院急診科副主任、接訴即辦專員杜萬良分享了工作體會。杜主任通過一個個真實(shí)案例，還原訴求場景，投訴是改進(jìn)服務(wù)的“金礦”，需以“刀刃向內(nèi)”的勇氣直面問題，杜主任分別從患者角度、醫(yī)者角度、系統(tǒng)方面等不同視角進(jìn)行了深入淺出的剖析，對如何與患者化解矛盾，達(dá)成共識提出了真知灼見，最后杜主任強(qiáng)調(diào)，要以患者訴求倒逼服務(wù)迭代，讓急診從“救火式響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“防火式治理”。

      北京口腔醫(yī)院門診辦公室接訴即辦專班劉佳靖首先分析了“接訴即辦”的含義，“接”是指責(zé)無旁貸的態(tài)度和職責(zé)，“訴”是指群眾的期盼與需要，“即”是刻不容緩的作風(fēng)和追求，“辦”是腳踏實(shí)地的作為與擔(dān)當(dāng)。劉佳靖聚焦高頻訴求，分析相關(guān)整改經(jīng)驗(yàn)，以“小案例”推動“大變革”。

      北京天壇醫(yī)院督導(dǎo)辦接訴即辦王瑋以“2024年天壇醫(yī)院接訴即辦工作情況與門診典型有責(zé)工單分析”為主題展開分享，全面介紹了醫(yī)院2024年接訴即辦工作的整體情況，并詳細(xì)闡述了該工作機(jī)制創(chuàng)新的實(shí)踐與成效。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院2024年度的接訴即辦工作再次實(shí)現(xiàn)了“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”三項核心指標(biāo)的100%，連續(xù)三年榮獲北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)“接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)單位”稱號。通過大數(shù)據(jù)分析，對全年工單及有責(zé)工單的構(gòu)成與成因進(jìn)行了全面剖析，同時詳細(xì)解讀了有責(zé)工單辦理流程以及責(zé)任認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)。王瑋在總結(jié)中表示，2025年醫(yī)院將繼續(xù)深化接訴即辦工作機(jī)制的創(chuàng)新，優(yōu)化工作流程，提升訴求辦理的效能，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

      北京天壇醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室任美華提出“天理、法理、人情”統(tǒng)一的調(diào)解模式，構(gòu)建醫(yī)患雙向保護(hù)的糾紛處理機(jī)制 ，讓每起糾紛的處理成為醫(yī)患信任重建的起點(diǎn)。

      主題發(fā)言結(jié)束后，進(jìn)入討論環(huán)節(jié)，門診部主任周志男、國際部科護(hù)士長李虹、互聯(lián)網(wǎng)辦公室劉冉冉、門診部8585服務(wù)熱線專員、國際部服務(wù)中心專員等圍繞“接訴即辦”、“8585服務(wù)熱線”等焦點(diǎn)問題進(jìn)行交流討論，分享經(jīng)驗(yàn)，打通“門診—護(hù)理—互聯(lián)網(wǎng)—熱線—服務(wù)中心”全鏈條協(xié)同配合機(jī)制。

      一次聯(lián)合黨建，一次初心淬煉，黨建引領(lǐng)是破解難題的“紅色引擎”！李秋菊在活動結(jié)束時總結(jié)說，北京天壇醫(yī)院與北京口腔醫(yī)院以“訴”為鏡、以“聯(lián)”為橋，將黨建引領(lǐng)力轉(zhuǎn)化為服務(wù)創(chuàng)新力，在解決患者急難愁盼中彰顯公立醫(yī)院使命擔(dān)當(dāng)，共筑服務(wù)暖醫(yī)，我們將以此次活動為契機(jī)，攜手構(gòu)建“黨建共融、問題共解、服務(wù)共優(yōu)”的新格局，為推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展注入新動能，用實(shí)實(shí)在在的行動踐行“患者至上、生命至上”的莊嚴(yán)承諾！

 （國際醫(yī)療部黨支部 李秋菊 馮倩倩）